EL TRATO ADECUADO AL CONSUMIDOR INFLUYE EN SU DECISIÓN DE COMPRA
Una cortada motivó a Dimas Arias a ir al hospital del hotel. Con el temor de que la herida tomara una infección, preguntó a la dependiente por el desinfectante y el precio del producto. Ella de manera grotesca le dio la tarifa y no ofreció el servicio como debía.
Como consecuencia del trato recibido, Dimas salió de la habitación y no pensó más en regresar al lugar.
Consecuencia final, un cliente perdido.Este caso es un ejemplo de la magnitud con la que el servicio al cliente determina la decisión final del consumidor y la manera en que el trato dado por el empleado finalmente disminuye o incrementa los ingresos de la empresa.
La finalidad del servicio al cliente es que la persona que requiera un producto o servicio obtenga su pedido en el momento y lugar adecuado, de manera que quede satisfecho con el trato y establezca un precedente positivo con la institución. Este antecedente favorecerá a la empresa porque le proporcionará un cliente más a su cartera.
Ovalle, en su libro “Servicio al cliente”, explica que luego de tener un personal apropiado, lo que resta es brindar un trato personalizado que permita al cliente sentirse importante y por esto sus 
necesidades deben ser atendidas como emergencias que tienen que ser resueltas de inmediato.
La consultora sugiere que se debe ofrecer cortos plazos de entrega de los pedidos y tratar de evitar las excusas, ya que no es lo que la persona va buscando al establecimiento por tanto, no le interesan.
En su libro plantea que ante los cambios que ha experimentado el mundo el esquema de prioridades en los procesos de negocios ha variado y ahora sitúan a los clientes en un eje central y más interactivo.
Recomienda a las empresas crear una estructura organizacional donde se visualice al cliente como prioridad ya que en la actualidad los clientes interactúan con el productor o suplidor, aportan y auditan el flujo en el proceso de producción, constituyéndose en un ente regulador de la calidad del producto o servicio.Por consiguiente, la información que provee el cliente es de valor primordial ya que es un termómetro exacto que identifica las potencialidades y debilidades que la empresa puede aprovechar o corregir para determinar su futuro.
Carlos de Peña, director ejecutivo de la firma de servicios profesionales Quadrante, explicó que la actitud de servicio es sólo una de las dimensiones del complejo mundo de servicios. “Lo que debe desarrollarse es una gerencia de servicios como estrategia y cultura de la empresa que incluya factores como los elementos tecnológicos y los canales a utilizar para que el cliente acceda a la empresa, por mencionar algunos de ellos”, dijo.
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